Tok ses gucu, ciliz ses ise guvensizligi yansitir. Iyi bir konusma teknigi sayesinde karsinizdaki kisiyi olumlu yonde etkileyebilirsiniz.

Gerek gunluk yasamin icerisinde gerceklesen kisisel sohbetlerde gerekse is baglantilarinin kurulmasinda telefon konusmalari buyuk onem tasiyor. Ancak bu onemli iletisim aracini dogru kullanabilmek gorusmelerin kalitesini belirliyor. Konusma sirasinda sectiginiz sozcukler, telefonu acis sekliniz hatta ses tonunuz bile size bircok kapiyi aralayabilecegi gibi kapilarin yuzunuze kapanmasina da sebep olabilir. Ayrica ABD’de yapilan bir arastirma sonucuna gore dinleyicilerin kafalarinda konusucunun telefondaki ses kalitesine gore yonetme ve otorite gucu, zekasi, egitim duzeyi ve guvenirligi hakkinda bir fikir olustugu tespit edilmis. Tok bir ses guclu ve saglam, ciliz ve tiz bir ses ise zayif ve guven vermeyen bir intiba yaratir.

TUDEV’de ogretim gorevlisi olarak calisan Alfa Basim Yayin’dan cikan Coskun Yeni’nin Telefonda Etkili Iletisim kitabi da sikca rastlanan hatalara ve yapilmasi gerekenlere deginiyor. Kendisiyle gorustugumuz Yeni, Yeni Asir Insan okurlari icin telefonda nasil etkili bir iletisimin kurulacagina degindi. Bu isin de kurali var. Bir telefona yanit verirken ilk 4-6 saniyenin olumlu bir izlenim yaratmak icin cok onemli olduguna deginen Yeni, telefona verdiginiz yanitin iletisimin kalitesini etkiledigini soyledi ve uyulmasi gereken kurallari siraladi:

1. Hazirlikli olun

Arayan kisinin ismi, is, ev ya da cep telefonu numarasi, kurum icindeki dahili numarasi, sizinkinden farkli ise ulke ve alan kodu, firma ya da departman ismi, e-mail adresi, gorusme tarihi ve saati, gorusme konusu, konusma sonunda alinan kararlarin ana basliklari gibi onemli bilgileri not etmek icin yani basinizda bir kalem ve bloknot bulundurun. Sizi arayan kisinin ismini konusma boyunca kullanin. Insanlar isimlerinin soylendigini duymaktan hoslanirlar.

2. Telefona gecikmeden yanit verin

Sizi arayan kisi ne kadar mesgul oldugunuzu goremez. Kisiye beklerken bes saniye bir dakika gibi gelir. Yanit verilmeyen ya da uzun sure calan bir telefon onemli bir firsatin kacmasina veya musterinin sinirlenmesine neden olabilir. Uzmanlari gorusune gore telefona ucuncu calista cevap vermek en gecerli kuraldir.

3. Gulumseyin

Ne kadar mesgul ne kadar stres altinda olursaniz olun her zaman gulumseyin. Gulumseme sesimizi etkiler. Bir baska deyisle sesimiz yuz kaslarimiz kullanilirken onemli olcude etkilenir. Ses tonunuz samimi ve icten olmalidir. Ahizeyi kaldirmadan once aynaya bakip yuz ifadelerinizin sicak ve samimi oldugundan emin olun.

4. Telefona etkili bir selamlamayla yanit verin

Birisiyle ilk tanistiginizda olumlu etkilesim saglamak icin nasil el sikisiyorsaniz, telefona cevap verirken kullandiginiz sozcukler ve ses tonunuz da karsilikli bir etkilesim saglar.

5. Kendinizi ve calistiginiz kurumu tanitin

Selamla ifadelerinden sonra isminizi ve calistiginiz sirketin gerektiginde departmanin ismini belirterek telefondaki kisiyle iliskinizi gelistirmeye devam edin. Sadece “Alo” demek zaman kaybindan baska bir sey degildir. Ote yandan “Evet?” veya “Efendim?” sozcukleri kaba ve hic hos olmayan bir yanittir. Arayan kisiye kendisine nasil yardimci olabileceginizi sormayi unutmayin.

6. Aktif bir dinleyici olmayi unutmayin

Dinlemek bir sanattir. Biri sizi dikkatli biri sekilde dinlediginde kendinizi ozel hissetmez misiniz? Iyi bir iletisimci olmak icin ilk once iyi bir dinleyici olmasini ogrenmelisiniz. Telefondaki kisiyi dinleyin.

7. Dikkatinizi telefondaki kisiye verin

Iyi dinleme uygulama gerektiren bir beceridir. Iyi dinleyen bir kisi digerleriyle kolayca iliski kurar.

8. Telefondayken bir baska seyle mesgul olmayin

Telefonu kaldirdiginizda, o an yapmakta oldugunuz isi birakin. Bunu yaparak elinizdeki isi kaybetmezsiniz. Ama musterinizi kaybedebilirsiniz!

9. Asla kaba ve laubali olmayin

Her zaman profesyonel olun. Gerek calistiginiz kurum icinden gerekse kurum disindan gelen telefonlara laubali ve olmasi gerekenden fazla samimi davranmayin. Telefondaki kisi ne kadar kaba davranirsa davransin karsilik vermeyin.

10. Sabirli ve sogukkanliliginizi muhafaza edin

Telefonda sik sik tatmin edilmesi zor, huysuz ve kizgin musterilere hizmet vermek zorunda kalabilirsiniz. Unutmayin bu tur musterileri idare etmek, yonetim ve iletisim becerilerinizi ispat etmek icin bir firsattir. Sayet bunu basarabilmisseniz gercek bir profesyonelsiniz demektir.

11. Calistiginiz kurumu iyi taniyin

Etkili olabilmek icin calistiginiz kurumun sundugu hizmet ve urunleri tanimalisiniz. Bu size sorulan basit ve temel sorulara cevap verebilmenizi saglar.

12. Kisa ve oz olun

Kisa konusmalar zamandan ve paradan tasarruf saglar. Ancak uzun kisisel konusmalar pek cok kisiyi sikar.

13. Vakit gecirmeyin

Bir cok kisi sizi tekrar arayacagim deyip aramaz. Nerede olursaniz olun en kisa zamanda kisiye donun.

14. Kisiyi telefonda bekletmeyin

Arayan kisiyi telefonda bekletmeniz gerekiyorsa nedenini izah edin ve bekleyip bekleyemeyecegini sorun. Beklemeyi kabul etmisse, kisiye duzenli olarak (30-45 saniyede bir) donun ve ismiyle hitap ederek bekleyip beklemedigini sorun.