Müşteri Şikayet Yönetimi Nedir?

Hızla gelişen teknolojik hareketler, küreselleşme ve küreselleşmeyle gelişen rekabet işletmelerin ayakta kalmasını zorlaştırmaktadır. Ürünlerin ve hizmetlerin çeşitliliği ve müşterinin seçeneğinin artmış olması, işletmelerin ürünlerini müşteriye beğendirmeleri ve onları tatmin etmelerini zorlaştırmaktadır.
İşletmeler artan küresel rekabet içerisinde varlıklarını sürdürebilmek amacıyla üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerde müşteri temelli yenilikler yapmak zorunda kalmışlardır. Bu bağlamda geliştirilen pazarlama stratejilerine ‘müşteri odaklı pazarlama’ stratejileri denmektedir. Bu stratejiye göre müşteri şikayetlerini azaltmak işletmelerin öncelikli amaçlarından birisidir.
İşletmelerin müşteri şikayetlerini çözümü günümüzde büyük bir ekonomi haline gelmiştir. Müşterilerin belirli aralıklarla işletmeye gelmesini sağlamak, müşteri şikayetlerini en aza indirmek etkin şikayet yönetimi yaratmakla ilişkilidir.
İyi bir müşteri şikayet yönetimi etkin bir müşteri odaklı pazarlama stratejisi için önemlidir. Müşteri memnuniyetinin ölçülebileceği anket uygulamalarının kullanılması, müşteri istek ve şikayetlere hızlı geri dönüşlerin yapılması müşteri şikayetlerini en aza indirmek için yapılan çalışmalar arasındadır.
Günümüzde müşteri memnuniyetinin önemli hale gelmesi İSO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi belgesi ve özel olarak geliştirilmiş müşteri memnuniyeti ölçüm sistemleri kullanarak iyi bir müşteri şikayet yönetimi geliştirilebilir.

Etiket: , , , , ,

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir