Müşteri Memnuniyet Ölçümü Nasıl Olmalı?

İşletmeler özellikle de gıda ve konaklama sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için müşteri memnuniyeti ölçümü önemli bir kavramdır. Müşterinin isteklerinin belirlenmesi, onlara geri dönüş yapılması, şikayetlerin hızlı ve olumlu anlamda giderilmeye çalışılması temelde müşteri şikayet yönetiminin odak noktasını oluşturmaktadır. Burada temel amaç şikayetleri en aza indirerek müşteri odaklı bir işletme olarak faaliyetlerine devam etmektir. Diğer bir deyişle işletmenin devamlılığını sağlamaktır.

Günümüzde teknolojinin gelişmesi, internetin ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla aldığı hizmetlerden memnun olmayan müşteri yani memnuniyetsiz müşterilerin yaptığı paylaşımlar ve şikayetler hızlı olarak yayılmakta ve işletmenin kalitesini olumsuz yönde etkilemektedir. Bu durumun farkında olan işletmeler sık sık müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik memnuniyet anketleri yapmaktadır.

Müşteri memnuniyet anketi müşterilerin istek, şikayet ve önerilerini kesin olarak yansıtamasada müşterinin isteği hakkında bir görüş oluşturmaktadır. Hazırlanan anket formu işletmenin faaliyet alanına göre ve müşteriden öğrenilmek istenen bilgiye yönelik sorulardan oluşmalıdır.

Müşteri memnuniyet anket formu soruları net, anlaşılır ve müşteriyi sıkmayacak uzunlukta olmalıdır. Anket sorularının birbirini tekrar etmemesine dikkat edilmelidir. Sürekli aynı soruların sorulması müşteriyi sıkmakta ve anketin cevaplanma olasılığını düşürmektedir.

Etiket: , , , , , , ,

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir